Как подготовить базу знаний для AI-агента

«Документов у нас нет» — так начинается почти каждый разговор про базу знаний для AI-агента. Через полчаса выясняется, что документы есть. Просто лежат они в голове у менеджера, в переписках Telegram и в файле Excel на его телефоне.

Проблема не в том, что документов нет. Проблема в том, что их никто не собрал в одном месте. А агент отвечает строго в границах того, что вы ему дали: неполная база — неполный ответ.

Дальше — порядок работы. Какие файлы нужны, как их писать, на что смотреть в текстах на трёх языках и кто отвечает за обновление.

«Документов нет» — на самом деле база у вас уже есть

База знаний — это набор текстов, в которые агент смотрит, когда пишет ответ. Не книга и не внутренний регламент. Готовые ответы на вопросы, которые задают клиенты. Как агент читает вопрос, из чего собирает ответ и за какие задачи не берётся — разобрано в статье о том, зачем бизнесу AI-агент.

Первый шаг — собрать переписки. Возьмите реальные вопросы за последние два месяца и выпишите их как есть, ничего не придумывая. Искать обычно надо здесь:

• Переписки в Telegram и Instagram Direct — самый живой источник, там вопросы звучат словами клиента.
• Заявки с сайта и история чата, если она у вас вообще сохраняется.
• Личная «шпаргалка» менеджера: файл с заготовками ответов или закреплённые сообщения.
• Пометки после звонков и скрипт продаж, если он написан.

Список вопросов за одну неделю переписки обычно умещается на одной странице. Причина простая: вопросы повторяются. В магазине спортивных товаров в Ташкенте половина списка свелась к трём — «есть в наличии», «сколько стоит» и «довезёте ли до Юнусабада».

Какие документы нужны и в каком виде

Список короче, чем кажется. От отрасли к отрасли он меняется мало.

• Прайс — с вариантами, единицей измерения и датой, до которой он действует.
• Описание услуги или товара: что входит и, отдельной строкой, что не входит.
• Условия работы: часы, адрес, доставка, способы оплаты.
• Гарантия, обмен и возврат — правилами, а не общими словами.
• Частые вопросы вместе с ответами.
• Правила передачи: в каком случае разговор уходит живому человеку.

Формат важен не меньше содержания. Нужен обычный текст или документ. Сканированный PDF и прайс, сфотографированный на телефон, не годятся: текст оттуда либо не читается, либо читается с ошибкой — и агент называет клиенту не ту цифру.

Второе правило — один файл, одна тема. Восемь коротких файлов работают лучше, чем один документ на двадцать страниц: поиск достаёт нужный кусок, а не весь свод. В салоне проката свадебных платьев в Ургенче комплекты платьев лежат отдельным файлом, условия отмены брони — отдельным.

Как написать список вопросов и ответов

Блок вопросов и ответов — самая рабочая часть базы. Правил для него хватает пяти.

1. Пишите вопрос так, как его набирает клиент. Не переводите в книжную форму.
2. Ответ — от двух до четырёх предложений. Длинный агент всё равно сократит, и смысл может уехать.
3. Один вопрос — один ответ. Если втиснуть два вопроса в один абзац, агент их перемешает.
4. Условия проговаривайте до конца: «по городу бесплатно, в область считается отдельно».
5. Под каждым ответом ставьте дату. По ней видно, что ответ пора пересмотреть.

Самая частая ошибка — пустой ответ. Если в базе лежит «у нас доступные цены», агент это и повторит, а клиент останется ни с чем. Ответ — это цифра, условие или следующий шаг.

В спортзале в Нукусе один вопрос «сколько стоит абонемент» пришлось разбить на три: помесячная оплата, оплата за полгода и условие скидки для второго члена семьи. После этого агент начал отвечать конкретно.

Как правильно отдать агенту прайс

Цена — то, что спрашивают чаще всего и что устаревает быстрее всего. Поэтому её выносят отдельно и в жёсткой структуре.

• Каждая позиция — одна строка: название, единица измерения, цена, срок действия.
• Правила скидок в базу не кладите. Скидку даёт человек, а агент говорит «согласуем с менеджером».
• Если цена считается по запросу, напишите это прямо и укажите, что делает агент: записывает на замер, на осмотр или запрашивает техзадание.
• Валюту и налоги укажите явно, иначе клиент поймёт сумму по-своему.

Способы оплаты — тоже часть этого файла. Наличные, Payme, Click, Uzum, перевод на счёт юрлица: напишите, что вы принимаете, а что нет. Отдельной строкой — выдаёте ли фискальный чек и когда клиент его получает. Этот вопрос задают чаще, чем кажется.

Если цена меняется каждую неделю, держать её в файле бессмысленно. У оптового поставщика специй на Чорсу зиру и перец переоценивают постоянно, поэтому агент берёт цену не из файла, а из CRM и складской системы. Тогда цена меняется в одном месте и сразу становится актуальной во всех каналах.

Точность на трёх языках: соберите словарь

Самое трудное место для агента — термины. Официальное название товара и то, как его называет клиент, совпадают редко. Лечится это маленьким словарём.

В словаре у каждого понятия три колонки:

• Официальное название — то, что стоит в документах и в прайсе.
• Как это называют в жизни, по-русски и по-узбекски: клиент напишет именно так.
• Ошибочные написания, включая узбекские слова латиницей и кириллицей.

«Доставка» и «yetkazib berish», «аптека» и «dorixona» — одно и то же понятие. Если в базе есть только одна форма, клиент со второй останется без ответа. Отдельная головная боль — узбекские слова кириллицей: часть людей пишет «дўкон», часть «do'kon», и агент должен узнавать обе записи.

Ещё один практический момент. В длинных ответах модель иногда перескакивает с языка на язык. Поэтому язык ответа закрепляют правилом: на каком языке написал клиент, на том и отвечаем. Проверьте это до запуска и на всех трёх языках сайта, а не только на русском.

Что делать, если агент ответил неправильно

Сначала определите тип ошибки. Их два, и лечатся они по-разному.

• Информация в базе есть, но агент её не нашёл — значит, файл написан путано или термин записан иначе.
• Информации в базе нет, а ответ агент придумал сам — значит, в базе дыра и ограничение не сработало.

Второй случай опаснее: это те самые галлюцинации, из-за которых агенту перестают доверять. Против них работают две меры — разрешить агенту прямо говорить «не знаю» и запретить отвечать за пределами переданных документов. В официальном руководстве Anthropic по поддержке клиентов есть и ориентир: агент закрывает сам примерно 70–80% обращений, а точность передачи оператору держится не ниже 95% (источник: руководство Anthropic по поддержке клиентов).

Порядок работы простой: каждую неделю читайте два десятка диалогов, выписывайте неудачные ответы отдельным списком и ищите причину в базе. Чаще всего чинится не модель, а один недостающий абзац.

В магазине автозапчастей на Куйлюке такая проверка показала, что агент путает модели машин. Дело было не в модели ИИ: одна и та же деталь оказалась записана в базе под двумя разными названиями.

Кто ведёт базу знаний для AI-агента и когда её обновляют

База знаний — не разовая работа. У неё должен быть владелец: один человек, а не отдел. Обычно это руководитель продаж или администратор. Его время — отдельная строка в расходах: что платится один раз при внедрении, а что уходит каждый месяц, показано в разборе стоимости AI-агента.

• Цена изменилась — база меняется в тот же день, а не завтра.
• Акция закончилась — ответ про неё удаляется сразу. Просроченная акция превращается в спор с клиентом.
• Появилась новая услуга — текст для сайта и текст для базы пишутся вместе.
• Раз в месяц база просматривается целиком: устаревшие ответы и накопившиеся новые вопросы.

В ветеринарной клинике в Термезе расписание врачей меняется каждый месяц. Поэтому оно лежит отдельным файлом, и обновляет его только регистратура — остальные файлы никто не трогает. Как это устроено в других проектах, видно в разделе кейсы.

Частые вопросы

Сколько дней уходит на подготовку базы?

Собрать переписки и составить список вопросов — два-три дня работы. Написать файлы — зависит от объёма: небольшому бизнесу хватает недели. Агент целиком запускается за 2–4 недели, и база готовится внутри этого срока.

Можно просто взять тексты с сайта?

Частично. Тексты сайта написаны, чтобы продавать, а не чтобы отвечать на вопрос. Факты оттуда берите, но переписывайте в форму «вопрос — ответ». Описания услуг на сайте — хорошая отправная точка, не больше.

Сколько вопросов должно быть в базе?

Для старта хватает сорока-пятидесяти самых частых. Они закрывают основную массу диалогов. Остальное добавляется после запуска, по реальным вопросам, — это быстрее, чем писать вслепую.

Можете подготовить базу вместо нас?

Да. Обычно вы отдаёте переписки и существующие файлы, мы собираем их по структуре, вы проверяете и подтверждаете. Цены, сроки и условия гарантии подтверждаете именно вы — это ответственные места.

Увидят ли базу конкуренты?

Нет. База закрыта, ей пользуется только агент при подготовке ответа. Но себестоимость, закупочные цены и внутренние расчёты класть в неё не нужно в принципе: то, о чём клиент не спрашивает, там лежать не должно.

База знаний — самая трудоёмкая часть проекта и одновременно та, от которой зависит результат. Если у вас есть переписки, материал для старта тоже есть. На бесплатной консультации по AI-агентам посмотрим ваши переписки и вместе составим список файлов, которые нужны именно вам.